立秋过后，正值各大茶饮品牌的销量爆季，在这个吃饭先看星级、点奶茶看评价的时代，评分甚至成了消费者是否在这家奶茶店下单的决定因素。企业无论是运营总，区经，还是店长，面对形形色色的消费者，不管要求做得再好，经常派督导巡店，仍然难免碰到差评。很多企业也内部开会做了差评分析，发现当下茶饮品牌遭遇到的差评中，服务原因占比70%，且出现率最高的词是：“态度差”。
本期内容中，嗨探采访了100位探访过茶饮店“隐性评审---神秘顾客”的心声，用他们的亲身经历来深度剖析：究竟是哪些服务问题，激怒顾客到忍无可忍，于网络空间发声控诉。一起来看，哪些服务雷区亟待茶饮业者警醒与优化！
茶饮店的差评都来自于哪？
1、产品做的劣质
直接上差评：
有一些商家为了节省成本，会用廉价的原材料，会把一些即将坏掉的水果继续使用，导致出现类似差评：
·“珍珠都泡糟了！”
·“椰果嚼起来感觉像塑料。”
·“这杯做的太稠了，喝着糊嘴。”
一杯本该享受的饮品硬生喝出“劣质感”。你说这差评给得冤不冤枉？
嗨探说：
茶饮在餐饮的业态中，是独树一帜的独特赛道，它没有正餐那么长的客户体验链路，也不需要厨艺高超的厨师一手烹饪，它需要交付的仅仅是一杯用标准化流程制作出来的奶茶，在产品方面，除了用料方面要保证食安，对于店员的标准化操作也是必不可少的，比如店员是否戴手套，调制用杯是否有多次清洗别串味等等。
2、店员服务差
继续上案例：
茶饮行业虽然交付的是奶茶等饮品，但本质上也是一种服务行业。服务行业中，给客户传递负面情绪是大忌，更不能带着负面情绪参加工作，给顾客摆一张“臭脸”，顾客的消费体验能好吗？或者说顾客觉得出餐时间久，但是店员用一句：“等不及就退款”应付消费者，这种处理方式是谁都不能接受的。
嗨探说：
顾客到店，无人欢迎；顾客点单，语气生硬；顾客询号，没人理会；这些情况几乎出现在50%的门店里。对于顾客来说，从到达门店开始，一共跟店员说不上几句话，店员还这个态度。所谓顾客未必真的是“上帝”，但顾客是来花钱消费，是来享受的，总不至于花钱还要在你这里受气吧？忍无可忍写下差评。实际上，从写下差评开始，传导到业绩上，有滞后性。越是重体验的业态，越需要神秘顾客的及时评估与反馈。
3、心理价位与实际价格不匹配
差评案例：
消费者在选择购买茶饮的时候，会根据店员交付到手的情况，对产品给出心理价位，与实际价格做比较，如果我们的定价低于顾客的心理价位，他就会产生“值”的感觉，相反，他就觉得亏了。那么基于这个理论，出餐的产品，无论是手感，卖相，口味等等，都是影响消费者心理定价的决定因素。
嗨探说：
出现这些问题，表面上看是操作不规范，门店店员服务差，但这背后的本质却是品牌门店考核的部分缺失。餐饮是充分竞争市场，几乎没有信息差，不仅是和友商竞争，更是和客户自己家的一日三餐竞争。企业没有塑造以顾客为中心的价值观，因此店员也几乎不重视顾客的体验和需求。
茶饮品牌，需要重视客户体验吗？
茶饮品牌多如牛毛，门店遍地开花，打开某团某点评，奶茶类目连翻三页都找不到同一个品牌。所谓，“评分高就意味着更容易被看到”，评分和客户评价，影响了这个门店的单量。
在早期，我们的商家都想办法把自己的门店评分做高，只要评分高，我在某团某点评上就会排在前面。但是直到今天，卷评分的时代已经过去了，现在大家除了关注客流量、日营收、当日支出利润、畅销款和滞销款以外，还要关注这个让店家们面面相觑头疼不已，消费者却挥洒热血慷慨激昂的“战场”——评论区。
很多顾客在下单之前，第一时间不再是看价格或者商品属性，而是会先看看评论，然后再考虑适不适合自己，最后再考虑买不买；在购买后也喜欢写一段评论，分享感受，而商家也不得不在其中“被迫营业”。当然，维护评论也只是表面功夫，给到客户优质的消费体验，让客户发自内心的写正向评论，才是商家们如今内卷的激烈赛道。
1、客户体验影响复购吗？
有的门店门口，消费者愿意等一个小时就为了取一杯奶茶，有的门店空空荡荡，鲜有人来。背后的原因也不仅仅是靠价格和品牌，品牌也是要靠服务和口碑来维护的。体验感是实体店面无法被线上取代的，维护顾客到店的消费体验感非常重要，尤其是茶饮品牌。
除了产品层面外，服务和环境是到店体验的重要因素，上文中大多数的差评都是给到了服务上面，抛开口味不谈，门店店员的服务就已经让顾客忍无可忍了。说明这些门店几乎没有关注客户体验，只关注产品的交付了。实际上我们需要从顾客的视角出发，来关注门店服务的侧重点，让员工把注意力放在顾客身上，无论门店有多少家，开到哪里，只要门店所在周边的顾客满意度高，生意就不会差，复购率高也是很正常的。
2、神秘顾客能够帮助企业改善顾客体验吗？
实际上门店服务差的问题，很多茶饮品牌已经意识到并且专门的运营督导组，负责门店的日常运营、技术指导和培训，对门店进行巡检打分，常见的内部督导巡检逻辑是：前期普查，后期抽查；结果结合流程；检查完直接出成绩。但这样的巡检会存在着三个问题：
（1）神秘顾客的调研结果更真实
尤其是重体验的品牌门店，消费者的意见非常重要。神秘顾客，是真实的代表顾客群发声，他会把更多门店服务人员的注意力从督导巡检转移到消费者身上，消费者提供的一手体验资料才是督导们需要重视的。
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（2）神秘顾客能够帮助企业提高巡店效率
茶饮门店少则30多家，多则上万家，并且全国各地都有覆盖，督导小组是根本巡不过来的，通过神秘顾客，会根据门店的所在位置，就近安排到店体验，一定程度上节约了督导的差旅成本，并且调研内容更聚焦，更快速的把各类顾客体验的问题汇总出来，形成决策的意义，用于服务体验。
（3）神秘顾客能够帮助企业完善考核形态
茶饮品牌的门店检查方式是内部巡检+网络评价/会员反馈的1+N的检查模式，神秘顾客恰恰可以补齐在考核维度上的缺失，即顾客视角的第三方调研。神秘顾客效率更高、结果更快、内容真实、反馈全面、成本更低，更重要的是塑造以顾客为中心的价值观，他们不仅要体验自家门店，也要体验友商门店，建议市场比较优势，成为顾客心中的优先选择。而非自家门店之间内卷。
对茶饮品牌来说，门店督导和第三方神秘顾客调研是互补而不是替代关系。企业内部巡店由于督导的专业性和其内部身份，可以深入全面地检查问题并提出具体整改建议。而第三方神秘顾客调研则能以真实消费者身份发现一些内部检查难以发现的问题，同时给予一线员工额外的监督与约束。这样良性的互补关系可以更高效的提高门店的服务质量和整改效率，帮助茶饮品牌做好门店服务，提升品牌口碑。
