三泉冷面始创于1985年，三、泉两个字各有说法，“三”字起源于道家文化，道生一，一生二，二生三，三生万物；而“泉”字取自于食味源泉，所以称为“三泉”。自品牌创立以来，致力于发扬东北朝鲜族特色美食，主打冷面、锅包肉及特色凉菜等。将东北朝鲜族特色美食传递给京城千家万户。

2005年，三泉冷面入驻北京开了首店，2018年后，伴随着国内餐饮浪潮起势，冷面这个小众赛道也逐渐被自媒体博主们关注，三泉冷面抓住了这个机会，顺应时势，塑造品牌文化。时至今日已拓店到12家，同时也在2018年、2022年、2024年荣登必吃榜。

嗨探荣幸邀请三泉冷面运营总经理范总进行的深度对话实录，范总倾情分享了三泉在与嗨探合作期间，利用神秘顾客提升门店口碑与精进考核方面的真知灼见与实践成果。

巡店机制存在“时间差”盲区

三泉通过两个抓手去管理门店，第一从店长层面：店长主要关注的是顾客满意度。第二是公司自己成立的4-5人巡店组，不定期去到店检查。另外，我们也会通过监控视频巡检类似的行为，去做内部考核。同时也会关注门店的运营状况，安全情况等。

虽然巡检组每个人每周都会巡检10家店左右，频次尚可，但伴随拓店步伐，固有模式也暴露出两大核心痛点：门店多了，巡检组的巡店时间、周期都要重新规划，巡检频次与覆盖密度必然下降。同时也发现，巡检组无法实时去监控到门店的服务状态和出品状态，巡检在店时员工做得更好，毕竟人在店里，对店员有一定的心理压力，但人一走情况可能就不一样了，无论是服务还是出品，不一定有之前在的时候好。

消费者视角与专业报告的双重验证

三泉在2022年考虑做神秘顾客，当时对比了几家服务商，拿到报告之后：发现嗨探的报告内容是很细致的，比其他的反馈报告更专业一些。

但真正促使三泉合作的原因是：嗨探的神秘顾客都是真实的消费者，通过顾客的视角来帮助发现门店的问题所在，然后通过消费者的行为习惯改善门店现有的问题点。合作后三泉也把神秘顾客调研的部分内容纳入到门店考核中，考核占比10%-15%左右。当然，督导们更希望门店把注意力放在每一桌用餐的顾客身上，而不是他们自身。未来三泉会在上海和北京继续拓店，开店后直接就会引入神秘顾客。

“嗨探的员工认真负责的态度我印象深刻：有一次深夜11点，我们急需修改一份第二天会议要用的报告，抱着试试看的心态发了消息，没想到工作人员秒回响应，并在当晚就高效完成修改并发送给我们。这种超乎预期的及时性和责任感，正是我们坚定选择嗨探的关键原因之一。”范总如是说。

服务评分从70+到90+的跃升

引入嗨探神秘顾客后，三泉的店员意识与服务体验发生了显著的正向变化：员工服务意识逐步激活。因为不知道神秘顾客哪天来，所以时刻都要用最好的状态去迎接每一桌顾客，都把他们当成是神秘顾客了，而且这是跟他们的绩效挂钩的，整体会很看重。

神秘顾客帮助调整出品摆盘就是非常好的突破。之前对摆盘关注很少，而嗨探让门店知道，摆盘也是一个扣分点，之后才开始注重摆盘。另外，有些门店上菜时服务术语说的不到位，通过神秘顾客的“矫正”，现在也已恢复到正常说服务语的环节了。

之前每个月门店的打分都是70多分左右，这个分数在餐饮行业来说已经是不及格了，与嗨探合作后，90%的门店内部考核打分都能达到85-90分左右，平均向上提了一个档位。除了个别门店涉及一些新入职的员工，可能存在培训不到位的情况，但整体服务上是有质的改善。

来自神秘顾客的真实反馈，数据来源：嗨探数据平台

怎么看待神秘顾客对餐饮业的帮助？

神秘顾客对于连锁餐饮，尤其是快餐业态是非常重要的，弥补了巡检人员不在店的空缺，真实还原了门店日常运营状态，督导不在，监督常在。

对三泉而言，神秘顾客机制已经帮助三泉改善了60%左右的运营薄弱环节，通过详实的图文记录，清晰暴露共性问题，大幅提升总部问题诊断效率。另外，第三方评估结果极大节省了巡店组的时间成本，提升了考核的精准度和效率。

嗨探以月为单位，帮助三泉复盘门店问题，如门迎的积极性，餐中服务响应的及时性，菜品的美观口味等，这些暴露出来的表象问题，门店是认可并能够积极响应去改善的。要想塑造良好的消费者口碑，神秘顾客是工具，而工具的背后，则是像三泉这样，有颗“真诚想服务好每一桌顾客”的责任心。