差评有多可怕？越来越多的餐厅老板开始意识到差评所带来的种种危害，然而，真正能够深入分析顾客给出差评背后原因的企业并不多，那么差评到底会给企业带来什么？我们又该如何避免差评呢？

想要经营好一家餐厅，营收和口碑同样重要！

作为老板，一手抓“口碑”，一手抓“运营”。所谓的“口碑”指的是诸如某点评上的评分、同类目门店的排名、甚至对外公关宣发等涉及到品牌影响力的相关事情；而“运营”指的是餐厅的翻台、菜品、服务、环境、营收情况等这些和收益、人效、经营方面挂钩的相关。

但顾客的差评差评恰恰影响了两个方面。防顾客之口，甚于防川。当下年轻消费者们很多人都知道一家餐厅的正面评价很有可能是“刷”出来的，而差评却是个顶个的真实！即使店长们每天都在小心防范差评，但依旧会出现差评

所有差评的根源都可以归因

生意好的门店，通常都有一群固定的老顾客。他们不仅经常来，而且还时不时带身边的朋友来，也就是所谓口碑裂变。

当然，也有很多消费者来过一次之后就再也不来了。真正让一家门店长红，是穿越周期的历练，有一群相对稳固的客流，然后再加上很多不断吸引的新客流。长期主义背后是要算大量，餐饮门店要能够抓住顾客的终身价值权。

而抓住顾客的终身价值，除了长期的品牌广告外，一定要在顾客到店里实实在在体验完之后，那个感受让他觉得满意。因此，门店总有差评，无非是顾客体验做的不到位。

嗨探来总结，一家门店可能会影响到顾客体验的三个层面：

但不幸的是，很多差评不是因为三个层面中的某一个才出现的，而是2-3个层面一起暴露问题，消费者忍无可忍才会投诉差评。

通过这个差评可以看出来，客户的差评体现在：

虽然在差评中提到了服务不好，但实际上是产品层面和服务层面都出现了问题，诸如此类评论将近70%以上的差评都是投诉在两个及两个以上的因素构成的，换句话说就是顾客对门店的不满意绝对不止一项。如果作为餐饮品牌经营者的你正在看这篇文章，不妨看看你的门店的差评内容，是否和上述差评雷同。

当下的消费者顾客对餐厅的包容度其实是很大的。尤其是火锅、烧烤、烤肉等这类同质化严重的餐饮类目，如果顾客仅仅是感觉菜品不好吃，可能他就不会再来了，不至于去写差评。然而愿意花时间去打开点评写差评的人，一定是我们餐厅在多个地方彻底激怒了消费者，忍无可忍之下才会撰写差评。

一条差评的背后要关注什么？

1、找到差评背后的主因

通常情况下，一条差评会包含2个因素以上的问题，包含主因和诱因。比如上述案例中：

“他们家生菜上有个小飞虫，我直给他们服务员看一声没吭，直接从我手里拽走”

主因是因为菜品不卫生， 有小飞虫。但仅仅是这一个原因还不至于让顾客写差评，写差评的原因是服务员的处理方式很让人恼火。

2、服务态度差是诱因

类似上述烤肉品牌的差评中，主因是顾客内心的真实想法，也是多数不满意的根源，而诱因是服务员的做法不妥当，促使顾客写差评的导火索，消费者要将他糟糕用餐经历讲给更多人听。

因此我们不难得出一个结论：停止让顾客写差评的方法是消灭诱因，比如顾客觉得菜品不卫生，立马道歉并且替换菜品，用好的服务和态度去化解顾客的不满意。当然，要避免差评，从根源上，菜品问题（主因）也是要相当重视的。

3、顾客投诉服务的差评根源是什么？

如果你在观察某个餐厅的时候注意到差评，85%以上都是投诉服务的。比如：

服务里边又包含诸多影响因素，最主要的两点：服务态度和响应速度。

服务态度比如说话语气不友好，爱搭不理，职业假笑，动作敷衍，无效沟通（比如上述案例中提到不要放葱，但上菜依然有葱），说半天没反应等等，是大部分顾客最不能容忍的服务态度。

响应速度要具体情况具体看，如果正值用餐高峰期，服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是如果服务员本身就闲着，还不提供服务，就会被认为是态度问题。

因此，导致顾客写差评的不是菜品口味，不是环境，而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好，这个差评可能就能避免了。产品口味很难做到所有人都满意，但是服务却可以。

巡店能够解决门店差评问题吗？

实际上当下大多数连锁餐企都在安排督导巡店，巡店的目的之一就是为了看门店服务人员是否有用心服务消费者。但在巡店过程中往往存在巡店结果不真实，以及不够客观等因素，导致巡店效果差，门店差评问题仍然暴露，其中：

真实性不足，指的是门店在得知督导过来巡店，在门店开启“剧本式迎检”，只给督导看到他想看的。

客观性不足，指的是巡检督导经常会带着有色眼镜巡查门店，并且是企业的第一视角，并不是真实消费者的视角。

如果想要解决这两个问题，就需要企业用好神秘顾客这个专业调研抓手，让全体员工的注意力始终放在顾客身上，而非老板和检查人员身上。

1、神秘顾客的的调研结果更真实

尤其是重体验的品牌门店，消费者的意见非常重要。相较于门店的督导自查，嗨探的神秘顾客是不定时间、不定周期来门店体验，说不定下一个进门的顾客就是神秘顾客。这样一来即可有效督促门店随时保持状态。神秘顾客真实的代表顾客群发声，他会把更多门店服务人员的注意力从督导巡检转移到消费者身上，消费者提供的一手体验资料才是督导们需要重视的。

2、神秘顾客能够给到企业实打实的整改意见

每一份神秘顾客提供的调研报告都可以成为企业提供门店考核的依据，门店整改和培训店员的依据。哪里存在问题，哪里需要改进，从总部运营总、片区经理、督导、店长全部知悉。顾客满意度也会随着门店的不断精进而逐渐提升。

3、嗨探神秘顾客能帮企业做什么？

嗨探在全国有着60万+的神秘顾客，包括但不限于餐饮，还有酒店、本地生活、服装、医美等多个垂直赛道，根据门店的所在位置，就近安排神秘顾客到店体验，一定程度上节约了督导的差旅成本，并且调研内容更聚焦，更快速的把各类顾客体验的问题汇总出来，形成决策的意义，用于服务体验。

餐厅被投诉差评并非无解，顾客最想要的是餐厅的态度和解决问题的方式方法。但是很多时候很多店长和服务员即使知道问题所在，但因为企业绩效考核中管控不严，导致对顾客的处理方式上不妥。

当然，采用神秘顾客这一方式，不仅辅助在企业绩效考核上，更重要的是塑造以顾客为中心的价值观。当你的门店差评频频时，不妨“问计于民”——顾客心中有答案，看神秘顾客报告，听用餐顾客吐槽，再去逐一调整，或许这样，你的品牌能够走的更远。