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根据2025年红餐网发布的《2025年中国餐饮产业生态白皮书》中所说，作为低门槛和高现金流行业，餐饮业供过于求，导致“谷贱伤农”，在需求有限、供给爆发的情况下，餐饮业出现了严重供过于求的局面，并对产业各环节参与者都带来了深远挑战。
图片来源：红餐网《2025年中国餐饮产业生态白皮书》
值得关注的是：许多门店顾客口碑差，原因多在流程混乱、品控波动、服务脱节等细节漏洞上。白皮书中提到：餐厅能够带来情绪价值的服务，尤其是让顾客感受到被重视和关注的服务，生意往往不会差。
图片来源：红餐网《2025年中国餐饮产业生态白皮书》
嗨探见过许多因初期忽视了客户体验，毁掉品牌口碑的案例，本期结合实战案例拆解问题点、深挖根源，再聊聊神秘顾客为何能成为连锁餐饮企业拓店的“隐形护身符”。
真实案例：
新店开业，为何被顾客频频“吐槽”？
对于连锁餐企，每开一家新店，都是品牌形象在新区域落地生根的关键一步。开始的口碑塑造得好，对品牌和经营趋向都是正向的。不仅能快速在新区域打破陌生感，让顾客从知道品牌变成信任选择，更能为后续复购、会员转化打下基础。
然而现实中，不少新店虽凭借招牌菜和线上营销活动攒足了热度，却因员工服务不到位，到店的客人变成了“一次性消费者”。以下三类典型服务问题，你是否遇到过？
标准执行不到位，服务体验缺失
某正餐品牌明确制定了正餐服务的SOP，例如：
①顾客到店门口，门迎需要热情的与顾客打招呼并介绍菜品；
②点餐不仅要介绍招牌菜，还给顾客有适度推荐；
③上菜时需要介绍菜的特点及吃法
实际执行中，门迎态度“含蓄”，介绍时不够热情，声音小的顾客听不清；点餐时缺乏推荐；上菜不报菜名、不讲解，整体服务态度冷漠，导致顾客体验大打折扣。
标准执行做到了，但没有做好
对于总部下达的标准要求，店长也要求每位店员做好服务标准的。但在执行的过程中，店员的想法和意识不到位，让品牌服务辨识度较高的动作，本该加深顾客对品牌的好感，结果却变成了影响顾客体验的问题，例如：
①顾客求助时，店员虽解决问题，但态度生硬，影响体验；
②巡台时需要顾客配合，虽然巡台动作完成了，但语气冷淡不够礼貌，体验方面打了折扣。
③餐后询问反馈流于形式，未能获取真实意见，动作失去意义。
“感动服务”执行浅薄，难以形成记忆点
对正餐品牌而言，创造感动服务无疑是区别于竞品的关键加分项。让顾客感受到品牌的“温度”，很大程度加深顾客复购的意愿度。然而，多数门店将“感动服务”视为加分项而非必选项，导致执行意愿低、动作不到位，顾客反馈平淡，复购意愿未能有效提升。
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三大症结：
为何服务问题频发，却难以根治？
新店服务问题看似零散，背后却存在共性管理盲区。嗨探在调研上千家门店后，总结出以下三大核心症结：
反馈滞后，督导一直在“救火”
症结1
新店开业后，督导们除了日常巡店以外，常常依赖某点评、某团上顾客评价来发现问题。但这些评价出来之后，问题已经出现了，这些问题是产生的“结果影响”，而不是“预先苗头”，所以从发现差评，到到店检查，再到整改，时间周期不仅长，而且整个整改反馈滞后。
“差评”信息模糊，缺乏真实依据
症结2
线上差评常以“服务不好”、“体验一般”等抽象形式出现，缺乏具体场景和细节。到底是哪个环节的服务不到位？哪项动作让顾客感到不满？没有具象信息，门店整改如同“盲人摸象”，难以精准施策。这些具象化的整改方向不清楚，导致门店想整改却不好找抓手。
内部检查易被“预演”，真实状态难捕捉
症结3
“总部下要求--督导做稽核--门店做整改”是常见的内控流程，但容易催生“剧本式迎检”。督导到店时：服务标准、态度到位，一旦离开，服务即刻松懈。督导无法长期驻店，也难以与真实顾客直接沟通，导致对日常服务水准的掌握存在偏差。
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神秘顾客，
让品牌听到消费者的声音
以真实身份体验，反馈具象可操作
神秘顾客像正常顾客一样到店消费，体验完整服务流程，甚至会根据企业要求临时像店员提出问题，比如提出增加餐具，询问卫生间等。得到的反馈的不是抽象的“服务不到位”，而是最接地气的真实感受，例如：“服务员核销团购时语气不耐烦”、“主动问了老人是否需要搀扶，对方没回应”、“上菜时没提醒盘边高温，差点被烫到”，督导拿着这样的一手细节反馈，就能精准定位问题，整改有方向。
快速出具报告，推动高效整改
嗨探依托本地化神秘顾客网络，可在调研结束后3-5个工作日出具调研报告，督导拿到报告后，以周度/半月度时间给店长开会，甚至拿到报告当天即可下发店长整改，当天就能针对问题制定整改方案，不用等月度汇总，发现问题快速解决，把可能出现的问题提早规避。
闭环校验，杜绝整改流于形式
神秘顾客能帮助督导建立校验体系，比如第一次调研发现“门迎在招揽客人时不够热情，手里没有拿着菜单，说话声音也不大”，下发培训整改后，神秘顾客会在1-2周内随机时段再次到店观察，门迎的服务是否有做到位，一来可以规避督导到店后门店“剧本式迎检”的套路，二来能够检验门店培训效果，确保服务提升真正落地，并被顾客感知。三来能让消费者真正感受到门店服务在变好。
写在最后
连锁餐饮的运营管理，离不开内部督导的严格稽核。然而，内部视角终有盲区。嗨探服务了上百家客户的总结经验：顾客是否愿意再次走进门店，才是对门店最硬核的考核；门店能否把顾客变成“回头客”，才是品牌走远的底气。只有把内部督导的“管理视角”和神秘顾客带来的“消费者视角”相结合，才能让每一家新店，都扛得住市场的真实检验。
