做连锁餐饮的都懂：每月督导巡店忙得废寝忘食，抓门店巡检各种细节严格打分，可是内巡检高分的店，顾客投诉没断过，点评星级悄悄掉……为啥督导跑断腿，顾客体验没改善？本期嗨探专访了拥有十年稽核经验，现任某快餐稽核负责人，针对顾客体验，门店服务方面说穿核心问题，上点真案例、好解法。

真实案例：高分门店，顾客却说不值得来

一年前，某连锁正餐的一家门店连续半年内部巡检评分虽然尚可，但复购率却在持续下滑，眼见老顾客吃着吃着就不来了，督导反复调研却找不到原因，后来通过顾客视角发现了问题，这里列举几个典型案例：

督导看到的：

在巡店时模拟顾客提出3个常见需求：“麻烦加两套餐具，朋友马上到”、“这道菜做成微微辣，孩子吃不了太辣的”、“汤有点凉，能不能帮忙热一下”。店员听到后立刻回应“好的，马上给您拿”、“您稍等，我跟后厨沟通调整”、“没问题，这就帮您热”，每个需求1分钟内回应，话术热情、动作迅速，督导判定响应达标，给了满分；

顾客体验的：

用餐的过程中，没有工作人员过来关注我的用餐情况，他们感觉都非常的忙，也没有人过来主动问我是否需要什么帮助，有临时需求时经常举半天手才有店员过来响应，提出店里网络不好，店员只是“嗯”了一下就走了，没有任何反馈，对顾客需求不太重视。

督导看到的：

餐桌边缘、椅面，无油渍、饭粒残留；桌台下地面也都清扫干净；餐具经过消毒柜消毒后，内壁无水印、边缘无食物残渣；随机抽查上菜的菜品，盘边干净无水渍，一切都正常。

顾客体验的：

门厅有垃圾，前厅餐桌只擦了表面，残留的菜汤粘手；装米饭的碗边缘有水渍；柠檬茶杯壁没有擦干净，粘手，和自己直接相关的卫生细节全翻车，且这个问题连续半个月都没有处理。

督导看到的：

主要关注迎客-送客全流程是否有做好，抽查过程中都有服务员主动上前，微笑说“您好，欢迎光临，几位用餐？”，同时伸手引导座位；顾客离店时，不管多忙，都会停下手中的事说“欢迎下次光临，慢走”，门迎还会主动帮顾客递薄荷糖，话术、动作全符合标准，给了满分。

顾客遇到的：

从进店到离店，基础的服务流程都有做，进店时门迎说“欢迎光临XXX，两位贵宾接待一下”，里面店员出来迎接，顾客离店时，从座位到出口，也能听到部分店员说欢送语，但从始至终，店员的话术表达不够到位，声音很小，语速很快，热情度不够；尤其是在离店的过程中，和顾客说送客语的店员并没有注视客人，说话的同时手头在忙着扫地，显得送客很敷衍，顾客感受不到店员的真诚。

以上的三个点只是该案例中服务漏洞的冰山一角，实际影响顾客体验的环节还有很多，后来才知道，这家门店摸透了督导的巡店规律，为了让自己门店的绩效考核达标，门店的注意力都在督导身上，只要督导给分，自己的考核就能通过，却忽略了真正每天到店用餐的顾客。后来这家店因为复购率持续下滑，不到半年就开始亏损了，经神秘顾客校对，业绩才有所恢复。

督导巡店效果差，根源在三个“脱节”

案例里的问题，实则戳中了连锁餐饮规模化运营的典型痛点：企业考核初衷本是为了对齐顾客需求，比如前厅卫生、需求响应等要求，本质都是为了让顾客吃得舒心；实则在门店扩张期，过度要求标准的执行，从而让品牌的考核重点与顾客真正在意的体验细节背道而驰，门店自然会形成“应付督导标准优先、满足顾客感受靠后”的倾向，时间一长，顾客口碑和复购率成了恶性循环。

但凡巡店人员到店，门店就开启突击演练模式，后厨连夜大扫除，员工背熟标准话术，微笑、问候全按流程来，店长全程跟岗。可督导一走，问题很快复现，店员仿佛“如释重负”，这种「表演式」服务，直接导致顾客信任感流失和点评分数的下滑。”

督导巡店的KPI里，设备是否按规定消毒、食材保质期是否合规、台账是否齐全，这些硬指标占了大比例。但顾客真正在意的，是自己的消费体验，点餐时店员是否主动推荐口味、等餐久了有没有人解释、餐具上有没有水渍、说话语气、态度够不够亲切。这些没法量化的细节，往往是督导评分表上的“盲区”，也是顾客不在二次复购的原因之一。

督导巡店时发现的小问题，比如“门迎没有主动揽客，顾客招手响应时间久”，这类问题往往口头提醒或写在报表里就完事，没有明确的整改时限，也没有后续跟踪复查，下次巡店问题依旧出现。甚至很多门店从发现问题到整改问题，时间已经过去一个月了，整改效率非常滞后。

神秘顾客如何帮助督导巡店？

要解决巡店的痛点，引入神秘顾客帮助督导发现门店运营情况，神秘顾客不是替代督导，而是形成“1+1>2”的互补，核心价值在三个“真”：

神秘顾客没有固定到店时间，可能是周一的中午，也可能是周末的晚高峰，以普通消费者的身份突击进店，不亮身份、不搞特殊，门店完全没有准备时间。他们能看到督导不在店时的状态：非高峰时员工是否懈怠、忙乱时出餐会不会漏配、没人监督时服务态度是否变差，真实的门店运营的场景，才是督导们发现的问题关键点。

神秘顾客的调查报告不只是列问题，还会附上现场照片、录音，标注“问题发生的具体时间、场景”。每次调研完过后3-5个工作日内出具调研报告，让企业快速发现问题，分析问题，解决问题，之后企业会再次派神秘顾客复查。如果复查仍不达标，直接和门店店长的绩效、门店的评级挂钩。通过“发现问题-定方案-复查-问责”的闭环，能让门店真正把注意力转移到顾客身上，将改善顾客体验落到实处，而不是应付督导检查。