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提到烤肉赛道的成长范本，大叹号烤肉的故事总能让人眼前一亮。谁能想到，如今让食客老饕们频频点赞的连锁品牌，起点是2015年3月8日在延吉的第一家店。十年间，在创始人全哥带领的团队深耕下，门店数量如今已突破200家。“让全国顾客竖起大叹号”这句话，沉淀在每一位伙伴对服务的持续迭代中。而神秘顾客正是这场迭代中不可或缺的关键角色。本期嗨探有幸对话大叹号，剖析彼此合作历程，看品牌如何从考核痛点走向服务升级。
拓店路上的两大阻碍，暴露管理痛点
200多家门店的规模，意味着考核体系需跟上拓店步伐。但在成长初期，大叹号的门店考核曾因“水土不服”，暴露两大核心问题。
总部考核引发门店“压迫感”
总部制定的考核要求，常与一线门店的运营节奏错位，总部要求门店的标准服务话术，员工要么记不全，饭点忙起来更是无暇逐一落实；复购率考核被简单当成公司任务，员工只想着完成指标，缺乏主动提升服务的动力。
深究根源，是沟通与反馈的断层，总部未充分考虑门店的实际压力，门店也没理解考核的核心目的：总部的考核并非针对门店，而是帮其整改优化。这种认知偏差，让考核成了自上而下的负担。
剧本式迎检，考核流于表面
除了认知偏差，调研过程中还面临“剧本式迎检”的问题：部分门店知道督导要巡店后，会临时动员整理卫生、强调服务标准，营造合格假象，但督导离开后，门店又恢复松弛状态，日常运营的不确定性极大。
剧本式迎检让考核失去了反映真实运营情况的意义，也无法为品牌优化管理提供有效参考，成了拓店路上的隐形绊脚石。
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选择嗨探，解决三大核心诉求
大叹号需要的不是简单的巡店员工，而是能解决痛点的合作伙伴。对神秘顾客的期待，早已超越了所谓的考核工具，更关注顾客体验和数据呈现两方面。
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还原真实体验，杜绝报告美化
店长、帮扶教练的汇报难免有美化成分，而嗨探深耕神秘顾客领域的专业度，根据大叹号的考核体系，定制化的调研模板，让神秘顾客针对问题点还原无人预警时的真实场景，看到的卫生状况、听到的服务话术、感受到的互动细节，都能毫无保留地反馈，避免“报告与实际脱节”，这是其他合作方难以达到的精准度。
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捕捉隐性问题，体验数据化分析
系统数据能告诉品牌复购率低，却无法解释为什么低。嗨探不仅能让神秘顾客捕捉到“员工点头敷衍、说欢迎语过快”等细枝末节，还能通过数据平台把这些主观体验转化为客观量化数据，比如全国门店的门迎响应平均分、服务步骤得分率，帮品牌清晰找到“复购低”的根源，数据支撑力让品牌对门店运营情况心知肚明。
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提炼优化方向，服务加速整改
嗨探不只是找问题，还能帮品牌挖亮点、定方向，数据平台能够抓取门店做的亮眼的环节，提炼部分门店的暖心服务案例，让总部在周度会上分享给全部门店参考；嗨探的交付也团队全程跟进，对问题点能够手把手分析问题，遇到问题第一时间响应，让品牌优化服务少走弯路，整改效率大幅提升。
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从突击应对到常态标准，服务体验蜕变
与嗨探合作后，大叹号门店的变化并非局部改善，而是从考核体系到服务细节，每个环节都藏着理念的转变，且均有明确的前后对比的全流程升级。
从“单一零散”到“双轨并行”
合作前
门店考核缺乏系统性，多是零散任务下达，比如单纯要求“提升复购率”、“记熟话术”，没有结合经营与管理的整体规划。
合作后
神秘顾客调研考核占比，占大叹号总部调研占比从一开始的10%上升到至今30%，根据每个月的根据每个月运营的方向而去调整，落地“双轨制考核”，兼顾业绩与服务：一方面抓经营，通过优化人工成本、严控食材损耗筑牢盈利基础；另一方面抓管理，以复购率和服务步骤为核心，目标是靠服务留住老顾客，把新顾客变常客。
且考核标准会动态优化，比如当月主抓服务，那服务方面的考核占比就会偏高，以顾客体验为准。
图片来源：大叹号巡店录像
从“突击整改”到“常态备战”
合作前
门店多是被动应对，只有总部或帮扶教练检查时，才临时整理卫生、强调服务标准，日常运营充满不确定性，员工状态松弛。
合作后
团队心态转为主动备战，大家意识到任何顾客都可能是神秘顾客，每一次服务、每一个细节都可能被关注，让高标准服务从偶尔表演变成日常习惯，运营纪律性与一致性大幅提升。门店的日常考核得分也从之前的低于80分到如今的90+分，整体门店得分都有上涨。
从“模糊主观”到“量化清晰”
合作前
管理多依赖营业额数据+店长主观印象，比如判断服务好不好，只能凭部分残缺数据，既说不出具体问题，也给不出明确改进方向。
合作后
问题被彻底“数据化”，企业能看到全国门店在“门迎响应”、“服务步骤”等维度的平均得分，店长也能清晰知道自己门店哪项低于平均水平，和其他店的差距在哪，尤其是大叹号关注的与客户建立的感动服务，把如何感动，细化到每个项目中，依次数据化呈现，整改不再盲目。
大叹号与客户触达时真诚维度项目
数据来源：嗨探数据平台
从“随缘整改”到“三天内落地”
合作前
问题整改没有明确时限，发现服务不达标、话术不到位等问题后，常因“忙不过来”拖延，整改效果打折扣。
合作后
品牌制定严格时效要求，神秘顾客报告下达后，门店需在3天内拿出整改方案并推进落实。且因间隔不到一周下一波神秘顾客就会到店，门店必须快速行动，让整改及时看到效果。
比较直观的改善：某个月部分区域在服务真诚方面评分较低，第一期调研报告过后，总部立刻发现问题并及时开周会通知对应区域培训整改，第二期神秘顾客打卡时反馈的数据就有很大改善。
两次神秘顾客打卡后的数据评分对比
数据来源：嗨探数据平台
从“基础敷衍”到“主动暖心”
合作前
门店多完成标准规定服务：引导顾客就坐、上完菜就离开，缺乏主动沟通，顾客有需求得四处张望找员工。
合作后
服务多了专业度与温度，根据嗨探报告，门店强化了主动服务培训，比如顾客点招牌肥牛时，员工会主动介绍“这是我们家招牌，牛吃粮食长大，不蘸料吃也有浓浓的奶香味”，简单一句话既显专业，又让顾客感受到被重视。
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从1家店到200+店，大叹号的成长，是对“好产品+好服务”的坚持，也是对科学管理的拥抱。与嗨探的合作，不只是引入神秘顾客，更是为品牌搭建了自我升级的闭环，以顾客视角为中心，从发现问题到落地整改，再到标准统一，每一步都让服务更贴近顾客需求，不仅让大叹号离“让全国顾客竖起大叹号”更近一步，也为餐饮连锁的服务升级提供了可参考的样本。
