轻烧的故事，始于2015年创始人戚总的一次韩国之旅。彼时，韩国街头韩式烤肉的独特风味、年轻人围坐聚餐的热闹氛围，让戚总深深触动。回国后他发现，武汉的年轻群体对烤肉同样有着极高的热情，再加上当时韩流文化在国内的盛行，一份“用烤肉连接美好生活”的创业想法悄然萌芽。
2016年，戚总拉上两位合伙人，在武汉菱角湖万达开出了第一家店：轻烧韩都烤肉。不同于追求炙热烟火的传统烤肉店，轻烧的初心是“轻轻烧慢慢烤”：不急于追求快节奏的翻台，而是希望传递轻柔舒适的用餐感受，让每一位顾客在慢下来的时光里，享受烤肉与陪伴的双重美好。
为了这份初心，轻烧从一开始就把“品质”刻进了品牌基因：高性价比的新鲜食材是基础，五花肉作为招牌菜常年热销，还有无限续加的芝士玉米和鸡蛋液，成了无数老客的“必点清单”。而“顾客第一，员工第二，股东第三”的品牌准则，搭配完善的培训体系，让团队稳定性拉满，不少员工已伴随品牌走过七八年，成为轻烧“长期主义”的见证者。
扩张背后的考核困境
随着门店从最初的7家扩展到近20家直营门店，轻烧在品牌连锁化的路上，遇到了门店考核的“成长烦恼”。
剧本式迎检下的体验偏差
每月，督导实地巡店时，员工都会刻意表现，服务、出品都无可挑剔；但一旦脱离监管，点评端的差评、老客的反馈就会暴露“上菜慢”、“餐具清洁不到位”等问题，难以实现每位顾客都能享受到一致体验的目标。
巡检覆盖的“时间缺口”
日常线下巡检与视频巡检集中在周内，而周末恰恰是门店客流高峰、体验问题最易出现的时段，服务细节容易打折扣，但轻烧却没有办法实时掌握这些情况。
模式差异带来的“公平性挑战”
考虑到很多顾客在外吃饭不知道如何选肉、对肉质不放心，轻烧在拓店中逐渐迭代出“鲜肉铺”模式，与老模式门店并存。两种模式的运营标准、服务流程存在差异，如何设计考核体系，让所有门店都觉得“公平”，成了考核团队的核心难题；再加上门店数量增多，巡检精力被分散，考核质量难免下降，很多潜在问题无法及时发现。
这些问题让企业意识到：传统的“内部巡检”已无法满足规模扩张后的品质管控需求，需要一个更贴近顾客视角的考核工具，聆听顾客的心声。
从企业到顾客的导向需求
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搭建“帮烤机制”，填补考核空白
此前轻烧并无系统的“帮烤（帮烤服务）”体系，而专业的帮烤能避免顾客“烤焦肉”的尴尬，还能把控肉的口感，是门店提升顾客体验的关键。轻烧需要一个能从0到1建立帮烤标准、监督帮烤落地效果的伙伴，而嗨探的神秘顾客调研，可以提供“从标准制定到效果验证”的全流程支持。
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覆盖周末高峰，补上“时间缺口”
针对“周末无法考核”的痛点，嗨探神秘顾客可以以真实消费者的身份，在周末高峰时段走进门店消费，记录下员工是否能兼顾多桌顾客、帮烤是否专业、等位体验是否舒适等真实服务状态，让轻烧终于能掌握高峰时段的真实消费者体验数据。
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从“公司自定标准”转向“顾客需求导向”
过去轻烧的考核，多基于“公司认为重要的点”，但往往忽略了顾客真正在意什么。比如清洁方面做了很多，但顾客最在意的“桌面油污”反而没盯紧，导致“员工累-顾客不满意-品牌口碑低下”的恶性循环。而通过神秘顾客的用餐体验，轻烧能清晰知道哪些点顾客真正在意，让考核从“自嗨式标准”转向“顾客体验的重点。
合作后的蜕变体验
与嗨探合作后，轻烧的门店体验与考核体系，发生了肉眼可见的变化。
考核从“无重点”到“抓核心”，效率与满意度双升
合作前：轻烧的考核常陷入“全面撒网”的误区，例如清洁要盯10多个维度，员工疲于应付，但顾客最在意的“桌面油污、餐具干燥度”反而没做好，导致员工费力不讨好。
合作后：通过嗨探神秘顾客反馈，轻烧筛选出“顾客最在意的3个清洁重点”，将资源集中在这些核心点上，员工不用再盲目干活，顾客的清洁满意度却显著提升，客户满意度也逐渐上升。
帮烤体系从“0”到“90%+覆盖率”，分数翻倍
合作前：轻烧无系统帮烤体系，帮烤覆盖率几乎为0，即便尝试推进，评分也只有40分左右；
合作后：在嗨探的陪跑下，轻烧的帮烤体系从0到1搭建完成，如今帮烤覆盖率稳定在90%以上（周末也能达标），评分更是提升到80分以上。不少老客反馈：“现在去轻烧，不用自己动手烤，烤肉师会把肉烤到最佳口感，还会贴心剪好分盘，体验感拉满。”
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服务从“重标准”到“有温度”，复购率显著增长
合作前：轻烧的考核多关注标准是否执行，但忽略了服务的温度，神秘顾客调研后，轻烧开始将“服务热情度、贴心增值服务”纳入考核，比如是否主动帮带孩子的顾客准备儿童餐具、是否会根据顾客口味推荐菜品；
这种“温度感”的提升，直接反映在客户身上：一位30多岁的IT顾客的反馈很有代表性：“以前觉得轻烧可有可无，现在每月都会带老婆孩子来，帮烤师会把肉烤好剪好，我不用分心照顾孩子，这种贴心服务会让我愿意一直来。”
考核权重升级，神秘顾客报告成“核心依据”
嗨探调研报告在轻烧考核中的占比，已从最初的10%提升至15%-20%，且重点聚焦“服务热情度”与“贴心服务”。更关键的是，轻烧的内部巡检与嗨探调研的“重叠度已达70%”，意味着考核标准与顾客需求已高度契合，真正实现了“以顾客为中心”的考核转型。
从武汉的一家小店，到成为无数顾客的“烤肉必选项”，轻烧的成长，从来不是靠速度，而是靠对顾客体验的敬畏。而与嗨探的合作，让轻烧能始终站在顾客的视角，发现问题、解决问题，不断迭代体验。未来，轻烧带着“以热爱为火，以顾客为炉”的坚持，会让它在全国的烤肉赛道上，烤出更长久的烟火气。
